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       為全力打造讓企業省心、舒心、安心、順心、寬心的“五心”營商環境，市政務和數據局協同市縣兩級有關單位，致力建設以“陽光透明、普惠公平、高效數智”為價值理念的“陽光數辦”政務服務體系。2025年，依托“一網通辦2.0”建設和12345熱線民生訴求綜合服務改革成果，市政務和數據局聚焦政企直通車企業服務機制增值服務“微改革”，印發了《關于打造7×24小時政務服務“云窗口”，深化政企直通車改革實施方案》，構建線上線下高度融合的政務服務新模式。7×24小時政務服務“云窗口”于2025年8月8日上線試運行，“云窗口”主要服務對象是全市市場主體，同時兼顧老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，實現企業群眾辦事“全天候、零跑動”，不斷提升城市政務服務溫度和滿意度。

        一、線上線下融合，打造專業服務隊伍

       為確保“云窗口”服務高效聯動，線上依托12345熱線平臺的接訴應答、智能客服能力，設立“云窗口”專區，配備專職人員，提供7×24小時辦事咨詢、辦事預約等服務；線下依托各級政務服務中心的幫辦代辦能力，設立“云窗口”專窗，由專職隊伍提供材料預審、幫辦代辦服務，實現線上線下服務深度融合。2025年7月下旬，市政務和數據局組織各縣（市、區）開展了“云窗口”專題培訓，為試運行做好人員能力儲備。

       二、多維服務場景，覆蓋全時段全需求

       場景一：智能高效的咨詢服務

       依托Deepseek大模型技術部署智能客服，常見政務問題即時應答，復雜問題一鍵轉接人工；整合12345熱線知識庫，建成全市統一政務服務智能知識庫，供“云窗口”專員及各級大廳人員共享使用。試運行期間將持續豐富知識庫內容。

       辦理流程：撥打12345熱線或通過“i陽江-12345”平臺發起咨詢，智能客服或專員即時解答；疑難問題通過三方通話或派單機制，由相關部門專業回應。

       場景二：全時段預約服務

       提供7×24小時政務服務預約，重點企業及重點項目享受“優先快辦”。

       辦理流程：通過12345熱線或“i陽江-12345”平臺提出需求，專員可在線指導自助預約，或直接代為登錄政務服務網完成預約；約滿時，重點企業和特殊群體需求將啟動“加號優先”機制。

       場景三：便捷的材料預審服務

       借助5G視頻技術，專員對照材料清單在線審核，即時指引修正錯誤或補充缺失材料。

       辦理流程：通過12345熱線或“i陽江-12345”平臺提交預審需求，簡單事項由專員在線完成審核；復雜或專業性強的事項，若已進駐政務大廳則轉至綜窗線下預審，未進駐則派單至相關部門，審核結果及時反饋。預審完畢后，由市、縣政務服務中心提供幫辦代辦服務。

       場景四：貼心的幫辦代辦服務

       “云窗口”專員將幫代辦訴求派單至市縣兩級政務服務中心幫代辦隊伍跟蹤辦理。針對企業服務，按幫代辦有關服務機制由市、縣（區）實施。先在江城區試點推行向老人等特殊群體提供養老保險參保繳費憑證申請等20項上門幫代辦服務。

       辦理流程：通過12345熱線或“i陽江-12345”平臺提出幫代辦需求，專員派單至幫代辦隊伍，按需轉郵政上門服務；群眾也可通過“粵省事”APP、廣東政務服務網（陽江）直接申請上門服務。

       從“物理窗口”到“數字生態”，陽江7×24小時政務服務“云窗口”的推出，是政務服務“微改革”的創新探索，不僅打破了時間與空間的界限，更以智能化、人性化服務讓每個政務訴求都得到高效回應。下一步，市政務和數據局將以企業群眾的需求為出發點和落腳點，總結試運行經驗，重點梳理研判試運行期間的問題與建議，聚焦解決政務服務難點、痛點，持續完善優化“云窗口”服務模式，以務實創新的作風推進“陽光數辦”政務服務體系建設。